Суть CRM систем

В настоящее время все коммерческие структуры мира ориентированы на собственного клиента. Сегодня потребитель – это царь и бог, для которого компании согласны идти на различные изменения, трансформации и прочее. Среди жесткой конкуренции решающим фактором является именно выбор клиента, и все компании стараются привлечь его взгляд к себе. Именно поэтому широкое распространение сегодня получили особые системы работы – CRM. Рассмотрим их особенности подробнее.

CRM или «Customer Relationship Management» - это термин, пришедший из Америки. Несет этот термин в себе чисто американскую идею – все во имя клиента. Дословно этот термин переводится, как управление отношениями с клиентами. CRM можно понимать по-разному: программа для работы с клиентами, особый подход к ведению бизнеса и прочее. Главная особенность таких систем заключается в автоматизированном выстраивании определенных взаимодействий с клиентами. Такие системы позволяют быстро реагировать на запросы потребителей и качественно их удовлетворять. Кроме того, такая система позволяет не только вести работу с постоянными потребителями организации, но и привлекать новых. Как правило, такой подход реализуется на уровне стратегии с последующим использованием специализированных программ, которые помогают отслеживать определенные процессы, запоминать необходимую информацию и формировать полноценную клиентскую базу с комментариями и пояснениями. Такие программы значительно облегчают процесс работы с клиентами. Они позволяют систематизировать информацию по каждому потребителю и сделать её доступной для каждого сотрудника. Также такие системы позволяют осуществлять рассылку потребителям с определенной информацией: ответ на вопрос, информация о новых товарах, акциях или льготах и прочее. Кроме того, CRM программы также могут использоваться, как планировщик дел. Они позволяют спланировать работу с определенными потребителями и выставить временные ограничения по каждому процессу. Дальнейшая работа будет выполняться автоматически. процессы, связанные с клиентским обслуживанием. Такой подход имеет ряд преимуществ. Рассмотрим их подробнее. Таким образом, Customer Relationship Management представляет собой комплексный подход, который реализует все

Во-первых, с помощью подобных программ можно сохранить большой объем информации, который будет полезен для организации. Во-вторых, автоматизированные системы исключают человеческий фактор в процессе работ, что позволяет сделать процесс обслуживания более эффективным. В итоге, автоматизированные системы позволяют клиенту получать полную информацию по определенному запросу и максимально качественно удовлетворять свои собственные потребности.