Контактная информация
| Пол: | мужчина |
| Город: | Москва |
Заработная плата от
нет данных
Опыт работы
более 5 лет
ООО Терабит Телеком (Innova Group),
с июля 2008 по настоящее время
Должность:
Начальник управления по работе с клиентами
Обязанности:
• Разработка и реализация политики управления по работе с клиентами, сопровождения IT-продуктов, предоставляемых компанией, а также обучение специалистов Управления;
• Формирование и реализация соглашений об уровне сервиса, КПЭ (KPI), разовой и периодической отчетности по деятельности службы поддержки;
• Описание бизнес-процессов (регламентация деятельности специалистов) в службе поддержки и их реинжинириг;
• Формирование анализа и аудита деятельности, классификации обращений, определения групп пользователей, введено управление (в том числе на основании рекомендаций ITSM/ITIL);
• Организационное, административное и функциональное управление руководящим составом и специалистами определенной квалификации, общая численность структурного подразделения - 102 человека.
Достижения:
• Реорганизована деятельность службы поддержки (введены различные ее схемы);
• Сформированы и введены в действия нормативные и регулирующие документы, регламенты, политика, инструкции;
• Введены критерии качества, их аудит и метрики;
• Определены и доработаны программные инструменты для увеличения эффективности деятельности специалистов и снижения объема обращений (HelpDesk, БП, БЗ, система анализа, аудита и статистики);
• Организовано управление проблемами, введены центры компетенции и обучение;
• Внедрена система мотивации персонала (индивидуальная и групповая);
• На текущий момент Управление поддержки обрабатывает около 30 000 обращений ежемесячно.
ООО «РЦН» (переводом из ООО Ай-Ферст ),
с января 2006 по июнь 2008
Должность:
Заместитель генерального директора по управлению проектами
Обязанности:
• Организация деятельности проектного направления по разработке, внедрению, сопровождению и реализации автоматизированных информационных систем;
• Бизнес-планирование и реализация бизнес-планов;
• Организация и реинжиниринг бизнес-процессов;
• Подготовка нормативных и регламентирующих документов с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
• Организация материально-технического и ресурсного обеспечения проектов;
• Координация работ руководителей линейных подразделений по составлению перспективных и текущих планов выполнения проектов;
• Осуществление анализа проблем в соответствии с целями проектов;
• Ведение анализа отчетов по проектам, определение дальнейшей стратегии в развитии и реализации проектов;
• Ведение переговоров на любом уровне;
• Участие в конференциях и семинарах с докладами и презентациями;
• Успешное налаживание и развитие отношений с партнерами и клиентами.
• Управление руководящим составом (4 человека), численность направления - 40 человек.
Достижения:
- Организовано с 0 проектное направление, включающее в себя: разработку, тестирование, документирование, системную аналитику, техническую поддержку, системное администрирование, обучение, финансовый анализ и продажи;
- В рамках госзаказа доработана и внедрена автоматизированная информационная система для ключевых организаций Ростехрегулирования во всех регионах России (~110 организаций);
- Подготовлено и выпущено на рынок коммерческое ПО (коробочная версия) для аккредитованных Ростехрегулированием организаций;
- Проведен ряд мероприятий в целях реализации коммерческого ПО (презентации организациям, выступления на специализированных конференциях, размещение рекламы на интернет-ресурсах, создание и размещение официального сайта продукта);
- Сформирована собственная база данных клиентов (~1000 организаций);
ООО «Ай-Фёрст»,
с ноября 2004 по декабрь 2005
Должность:
Начальник отдела технической поддержки
Обязанности:
• Организация и реализация процессов предоставления качественных услуг по технической поддержке программно-аппаратных комплексов информационных систем;
• Разработка программ, мероприятий и методик процессов поддержки информационных систем;
• Определение требований к ресурсам процессов;
• Определение потребности в квалифицированных кадрах, осуществление подбора и расстановки, целесообразного их использования. Создание условий для роста и повышения квалификации специалистов отдела, планирование обучений и повышений квалификации;
• Обеспечение взаимодействия с отделами участвующими в разработке продуктов подлежащих технической поддержке;
• Решение текущих конфликтов в использовании ресурсов;
• Анализ данных по качеству процессов технической поддержки и разработка мероприятий по совершенствованию;
• Контроль за соблюдением требований по качеству, срокам исполнения проектных заданий;
• Учет требований и замечаний по решаемым задачам от внешних и внутренних заказчиков. Реализация мероприятий по улучшению экономических показателей и повышению эффективности предоставляемых услуг и сопровождения решений, предупреждению перерасхода материальных и финансовых ресурсов;
• Представление отчетов о проведении внутренних и внешних аудитов для анализа высшему руководству;
• Проведение работ по защите информации, составляющей коммерческую тайну заказчика и других видов конфиденциальной информации;
• Осуществление краткосрочного и долгосрочного планирования работы отдела, контроль рабочего времени сотрудников;
• Представление планов, смет и другой требуемой отчетности по работе отдела;
• Управление штатом численностью 16 человек.
Достижения:
- Организовано предоставление сервиса по технической поддержке информационных систем с учетом рекомендаций ITSM (ITIL), call-центра, тех. поддержки «на местах»;
- Подготовлены и внедрены регламенты предоставления услуг по сопровождению информационных систем для различных категорий клиентов;
- В рамках предоставления услуг внедрены программные средства для автоматизированной обработки заявок (HelpDesk).
ФГУП «АтомЭнергоПроект» (г. Москва),
с января 2004 по ноябрь 2004
Должность:
Инспектор отдела документационного обеспечения Обязанности:
Обязанности:
• Регламентация процесса получения/отправки электронной документации с учетом политики информационной безопасности на предприятии;
• Контроль входящей и исходящей информации (The Bat‚ MS Outlook)‚ удаление вирусов‚ блокировка(фильтрация) SPAM’a.
Дополнительная информация
Возраст: 30
Знание языков: Английский, средний
График работы: полный рабочий день