Контактная информация
| Пол: | мужчина |
| Город: | Москва |
Заработная плата от
нет данных
Опыт работы
3-5 лет
ЗАО «Инвестэлектросвязь»,
с января 2007 по настоящее время
Должность:
Заместителя начальника смены управления сервисным обслуживанием компании КОРБИНА ТЕЛЕКОМ
За это время мною качественно и своевременно выполнялись следующие основные работы:
1. Контроль работы Супервайзеров и распределение их обязанностей.
2. Контроль работы операторов‚ мониторинг результатов для начисления премий и штрафов. Ежедневное тестирование знаний.
3. Контроль работы удаленных Колл-центров.
4. Мониторинг очередей на существующих квалификациях‚ а в случае их возникновения‚ выполнение действий направленных на их устранение:
a. Снятие исходящего обзвона;
b. Снятие операторов с обучения для повышения квалификации;
c. Оперативное управление операторскими номерами с особыми приоритетами (логины зависят от того‚ на какой квалификации очередь);
d. Выяснение причин очереди: разговор с дежурным и со старшим технической поддержки;
e. Взаимодействие с различными отделами компании‚ направленное на вынесение и разрешение проблемы;
f. В случае возникновения проблем в сети Домашнего интернета – включение оповещения‚ информирование соответствующих специалистов и операторов.
5. Разрешение вопросов VIP абонентов.
6. Прием звонков от проблемных клиентов и разрешение сложных случаев.
7. Оформление событий callback-сервиса‚ управление переадресациями на Туристические сим-карты.
8. Разработка отчетов (в том числе по запросам специалистов и Руководства):
a. Отчёт по Домашнему Интернету;
b. Отчёт по Сall-центру;
c. Отчёт о дополнительных сменах взятыми операторами;
d. Сбор информации по премиям;
e. Отчет по дозвону конкурентам;
f. Отчет невыходе операторов.
Все отчёты подготавливаются в течение смены.
9. Разрешение технических проблем‚ связанных с программным обеспечением и оборудованием (при взаимодействии с IT-отделом); взаимодействие с другими функциональными подразделениями компании для совместного разрешения проблем.
10. Разработка предложений по совершенствованию работы в УСО вышестоящему руководству на рассмотрение. А также:
1. Прием и разрешение входящих звонков (в период времени с 24:00 до 08:00).
2. Рассылка писем-напоминаний операторам (письмо по существующим дополнительным сменам; письмо по Супервайзерам‚ к которым можно обратиться по сложным вопросам; письмо-напоминание действий по звонкам от юр. лиц; и так далее).
3. Раздача ведомостей Супервайзерам‚ контроль их наличия и заполнения (ведомость по графикам работы‚ журнал противопожарной безопасности и прочее).
4. Работа с расписанием рабочего дня в отделе:
a. Открытие/закрытие смен.
b. Сбор и регистрация объяснительных за опоздание‚ невыход‚ нарушения распорядка УСО.
c. Выставление премий за обучение‚ дополнительные смены‚ разовые поручения.
d. Выставление штрафов за нарушение распорядка УСО. e. Сбор и регистрация больничных листов.
f. Регистрация отработок за снятые/перенесённые смены‚ дополнительных смен.
5. Проведение воспитательных бесед с операторами‚ нарушающими трудовую дисциплину.
6. Мониторинг количества свободных операторов‚ в случае избытка: передача операторов на исходящий обзвон‚ обучение или тестирование.
7. Сбор важной информации в течение работы смены для передачи сменяющей смене.
8. Мониторинг и поддержка работоспособности HOLD музыки (ремонт в случае её поломки).
9. Выявление‚ устранение или своевременное оповещение соответствующих специалистов о неполадках с инвентарем Колл-центра.
10. Контроль и поддержка наличия медикаментов. Контроль и поддержание микроклимата в отделе. Поддержка получения корреспонденции‚ необходимой для работы УСО. Контроль поддержки чистоты в Колл-центре; контроль соблюдения внутреннего распорядка.
ЗАО «Инвестэлектросвязь»,
с января 2006 по январь 2007
Должность:
Менеджер по подготовке кадров компании КОРБИНА ТЕЛЕКОМ
Исследовал и изучал к применению в рабочей практике:
a. Законодательные и нормативные правовые акты‚ методические материалы по вопросам подготовки и повышения квалификации кадров;
b. Кадровую политику и стратегию предприятия;
c. Формы‚ виды и методы профессионального обучения;
d. Порядок разработки планов подготовки‚ переподготовки и повышения квалификации кадров‚ учебные планы и программы;
e. Прогрессивные формы обучения;
f. Порядок финансирования затрат на обучение;
g. Организацию работы по профориентации и профотбору;
h. Порядок ведения учета и составления отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров;
i. Трудовое законодательство;
j. Правила и нормы охраны труда.
ЗАО «Инвестэлектросвязь»,
с января 2004 по январь 2006
Должность:
Оператор
Выполнял следующие работы:
1. Консультирование абонентов компании:
a. Мобильная связь: вопросы качества связи‚ работы мобильного аппарата‚ подробностей тарифных планов компании и условий подключения‚ дат‚ сумм к оплате телефона. Платная информация разнообразного характера. Исходящая связь – поиск и привлечение новых клиентов.
b. Домашний интернет: средства на балансе абонентов‚ тарифные планы. Решение проблем‚ принятие претензий‚ назначение монтажников на подключение абонента.
2. Поиск и привлечение новых клиентов (исходящая связь).
3. Карточки международных и междугородних звонков: тарифные планы‚ принятие проблем с недозвоном‚ регистрация и передача заявки инженерам.
4. Интернет в офисе и телефония: принятие и делегирование проблем соответсвующим инженерам.
5. Ресепшн (по совместительству): перевод звонков
ЗАО «ФСЧ» (Фабрика Специальных Часов),
с марта 2001 по сентябрь 2001
Должность:
помощник менеджера по продажам
Принятие заказов для фирмы; Внесение информации о клиентах и заказах в БД; Рассылка писем клиентам.
Дополнительная информация
Возраст: 30
Знание языков: Английский, начальный
График работы: полный рабочий день